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情人节玫瑰花迟到三天 购服务得了什么“病”?

“都几月几号了，你们还在送情人节的玫瑰花？！”管女士在周末接到某花店的配送后锡兰莲，忍不住抱怨。今年2月13日，管女士的丈夫甄先生曾通过某鲜花速递站为她订购一束鲜花，想在2月14日情人节当天给她一份惊喜“制备决定未来，但直到2月16日，管女士也没有收到鲜花……

中国园林2月21日消息： 都几月几号了，你们还在送情人节的玫瑰花？！ 管女士在周末接到某花店的配送后，忍不住抱怨。今年2月13日，管女士的丈夫甄先生曾通过某鲜花速递站为她订购一束鲜花，想在2月14日情人节当天给她一份惊喜，但直到2月16日，管女士也没有收到鲜花。花了近千元订花费的甄先生十分气愤，担心是否遇上了骗子站: 订购时承诺最快3小时送达，但从情人节开始，站的客服就无法接通，咨询没有应答，不少论坛里都是对这家站的投诉。

在2月15日接到相关投诉后，就对该站进行了调查。当时，站上发布了一份《告顾客书》，强调自己并非骗子站，只是因为订单过多铺地青兰才引发消费纠纷，并为消费者提供了一个投诉受理邮箱。向该邮箱发送投诉信件后，很快得到了站回复，主百灵草要内容是希望得到消费者谅解。2月18日，该站更新了《告顾客书》，大致意思是:在2012年2月14日这一天，由于本站自身原因，接单能力有限，没有能够做好对我们近3000家全国配送点的监督、管理和服务指导工作，而后又出现了全国拨打故障，服务器出现集体宕机、服务中断，当材料与骨性结构或椎弓根头部卡槽接触时情人节过后近72小时即时通讯线路全线瘫痪，导致大量客户的订单丢单、漏单、延迟配送的事故，向消费者表示道歉，愿意为消费者退款，同时对出现故障的订单给予100元抵用券的补偿。面对这一处理方式，管女士夫妇只能无奈认可: 很庆幸不是骗子站，但过节的心情被破坏了，还要花精力进行退款。

其实，管女士夫妇的遭遇在电子商务中并不鲜见，因为该站遇到了 节日病 。几年前，某知名购物站举行促销活动时，也曾因为人手不够、设备准备不周引发络堵塞、订单遗漏等问题，已经下单的消费它是适应比较大的拉力者也因为站的物流配套没跟上，迟迟收不到商品。从消费者反馈看，购物站在供货管理、物流配送、客户服务上的问题最多，这三者也是引发 节日病 的主要问题。

据调查， 没有金刚钻、却揽瓷器活 的现象在购物站中颇为普遍。本文开头所述那家花店的负责人坦言: 我们同时和很多鲜花快递站合作，它们负责接订单，我们按照订单要求包扎配送繁星花鲜花。甄先生订花的站和我们只合作了一个多月，我们从2月11日起就明确表示业务量太多，不再接订单，但站还是在2月15日把订单发给我们，等我们排出时间配送时，已经是周末了。

了解到，很多购物站采取 线上接单，线下派单 的合作模式，站本身不具备供应能力，主要依托设在各地的实体商店。而实体商店之所以和站合作，也是为了扩大影响面，增加客流。由于线上线下没有对应的约束措施，使得站可能有众多合作的实体商店、实体商店也可能为多个站服务，一旦遇到客流高峰，这一服务模式的弊端就会集中爆发，最终引发大量的消费纠纷。业内人士就此指出，这样的合作模式并不可靠，频频出现的 节日病 更是反映出这一发展模式不能长久。因此，有关站和实体店铺都应当反思 节日病 ，从根本上填补服务漏洞、完善合作制度。